LE QUESTIONNAIRE DU RÉFÉRENTIEL DU MFQ
Les critères du référentiel ont été élaborés avec
l'Institut Qualité et Management,
l'Institut du Mouvement Français pour la Qualité,
la sous-Direction de la Qualité de l'industrie et de la Normalisation du Ministère chargé de l'industrie.
L'ensemble du dossier doit comporter un quinzaine de pages au maximum (police de corps 10 minimum)
Il est à remettre au MFQ pour être évaluer et auditer en octobre . Remise des prix pendant le mois de la Qualité c-a-d Novembre.
1ère Partie: Carte d'identité de l'entité:
Une entité peut-être une entreprise, un établissement, une unité, un département, une administration, un service,...
Répondre de manière la plus factuelle et synthétique aux questions suivantes, qui ont pour objet de mieux vous connaître et ainsi mieux comprendre vos réponses, aux 30 questions du prix. Ce chapitre n'est pas noté en tant que tel, mais les informations qu'il contient peuvent être utilisées pour la notation du questionnaire.
A; QUI ÊTES-VOUS ?
Statut, raison sociale, adresse, actionnariat (s'il y a lieu), effectif (évolution depuis 3 ans), rattachement à un groupe, à un organisme de tutelle, à une administration régionale ou nationale. Joindre un organigramme sur lequel doit apparaître, entre autres, l'organisation Qualité et le nom des dirigeants.
B ; QUE FAITES-VOUS ?
Type et domaines d'activités, missions, principaux produits et services, en précisant ceux qui sont stratégiques pour l'entité, principaux clients, usagers et fournisseurs, part d'activité à l'exportation.
C; QUELLE EST VOTRE HISTOIRE QUALITÉ ?
Origine, différentes étapes.
homologations, qualifications, certificats ou labels obtenus.
D; QUEL EST VOTRE SYSTÈME QUALITÉ ?
Préciser la structure de votre système qualité, en présentant la documentation qui le décrit.
E ; QUELLES SONT LES PRINCIPALES ACTIONS D'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ MISES EN OEUVRE DEPUIS UN AN ?
2ème Partie: Comment est mise en oeuvre la Qualité:
1; ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
1.1 Comment l'équipe de Direction de l'entité entraîne-t-elle la démarche Qualité de l'entité ?
1.2 Comment l'équipe de Direction de l'entité donne-t-elle l'exemple?
1.3 Comment l'équipe de Direction de l'entité valorise-t-elle les efforts et les succès Qualité des individus et des équipes ?
2 ; STRATÉGIE ET OBJECTIFS QUALITÉS
2.1 Comment la stratégie Qualité de l'entité est-elle effectivement reliée à la stratégie globale de l'entité ?
2.2 Comment la stratégie qualité est-elle déployée en objectifs dans toutes les fonctions de l'entité ?
2.3 Comment la stratégie et les objectifs Qualité sont-ils connus par tout le personnel ?
3 ; ÉCOUTE DES CLIENTS ET USAGERS
3.1 Comment l'entité mesure-t-elle la satisfaction de ses clients ou usagers ?
3.2 Comment l'entité saisit-elle les besoins explicites de ses clients ou usagers ?
3.3 Comment l'entité anticipe-t-elle les besoins implicites de ses clients ou usagers ?
3.4 Comment l'entité tient-elle compte de l'ensemble des besoins de ses clients ou usagers, et ce , dés la conception de ses produits et/ou services ?
3.5 Comment l'entité identifie-t-elle et se compare-t-elle à des entités, concurrentes ou non, qui offrent des produits ou des services comparables aux siens?
3.6 Comment l'entreprise réagit-elle face aux performances des entités concurrentes ou non, qui offrent des produits ou des services comparables aux siens ?
4; MAÎTRISE DE LA QUALITÉ
4.1 Comment l'entité maîtrise-t-elle la qualité de ses produits et services ?
4.2 Comment l'entité maîtrise-t-elle ses processus ?
4.3 Comment l'entité maîtrise-t-elle la qualité des prestations de ses fournisseurs et sous-traitants ?
5; MESURE DE LA QUALITÉ
5.1 Comment l'équipe de direction de l'entité choisit-elle les indicateurs qui lui permettront de s'assurer que les objectifs sont atteints ?
5.2 Comment le personnel de l'entité dispose-t-il des indicateurs appropriés au suivi de la qualité de son travail ?
5.3 Comment l'entité utilise-t-elle ses indicateurs pour s'améliorer ?
6; AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
6.1 Comment sont construites les actions d'amélioration de la Qualité, en relation avec les objectifs de l'entité et les résultats obtenus ?
6.2 Comment sont conduites les actions d'amélioration de la Qualité ?
6.3 Comment s'assure-t-on de l'efficacité des actions d'amélioration ?
7; PARTICIPATION DU PERSONNEL
7.1 Comment le personnel est-il informé des actions et des succès Qualité de l'entité ?
7.2 Comment l'entité encourage-t-elle l'implication du personnel dans la mise en oeuvre des actions Qualité ?
7.3 Comment le personnel peut-il proposer des actions d'amélioration de la qualité ?
7.4 Comment le personnel est-il formé pour atteindre les objectifs Qualité ?
7.5 Comment l'entité mesure-t-elle l'adhésion du personnel à la démarche Qualité ?
8; RÉSULTATS
A exprimer en termes de niveaux acquis, objectifs, tendances, comparaison, aux concurrents ou entités offrant les mêmes produits ou services.
Ces informations doivent porter, si possible, sur les trois dernières années et l'année en cours
8.1 Quels sont les résultats de l'entité en ce qui concerne la satisfaction de ses clients ou usagers?
8.2 Quels sont les résultats de l'entité en ce qui concerne la satisfaction et la mobilisation de son personnel ?
8.3 Quels sont les résultats de l'entité au niveau de : son chiffre d'affaires, ses bénéfices (ou de la maîtrise de son budget, au cas ou l'entité ne développe pas de chiffres d'affaires), ses parts de marché, sa notoriété ?
Quels sont les résultats mesurés par les indicateurs de fonctionnement (taux de défauts, principaux délais, productivité, fiabilité,...) ?
8.4 Quelle contribution l'entreprise apporte-t-elle à son environnement, notamment:
- dans la vie de la collectivité,
- dans la réduction des nuisances,
- dans le développement de l'emploi,....?