LE QUESTIONNAIRE DU RÉFÉRENTIEL DU MFQ
Version 2001
Pour les nostalgiques et les curieux (l'ancien référentiel créé en 1992 est ici).
Les critères du référentiel ont été élaborés avec
l'Institut Qualité et Management,
l'Institut du Mouvement Français pour la Qualité,
la sous-Direction de la Qualité de l'industrie et de la Normalisation du Ministère chargé de l'industrie.
L'ensemble du dossier doit comporter un quinzaine de pages au maximum (police de corps 10 minimum)
Il est à remettre au MFQ pour être évaluer et auditer en octobre . Remise des prix pendant le mois de la Qualité c-a-d Novembre.
1ère Partie: Carte d'identité de l'entité:
Une entité peut-être une entreprise, un établissement, une unité, un département, une administration, un service,...
Répondre de manière la plus factuelle et synthétique aux questions suivantes, qui ont pour objet de mieux vous connaître et ainsi mieux comprendre vos réponses, aux 30 questions du prix. Ce chapitre n'est pas noté en tant que tel, mais les informations qu'il contient peuvent être utilisées pour la notation du questionnaire.
A; QUI ÊTES-VOUS ?
Statut, raison sociale, adresse, actionnariat (s'il y a lieu), effectif (évolution depuis 3 ans), rattachement à un groupe, à un organisme de tutelle, à une administration régionale ou nationale. Joindre un organigramme sur lequel doit apparaître, entre autres, l'organisation Qualité et le nom des dirigeants.
B ; QUE FAITES-VOUS ?
Type et domaines d'activités, missions, principaux produits et services, en précisant ceux qui sont stratégiques pour l'entité, principaux clients, usagers et fournisseurs, part d'activité à l'exportation.
C; QUELLE EST VOTRE HISTOIRE QUALITÉ ?
Origine, différentes étapes.
homologations, qualifications, certificats ou labels obtenus.
D; QUEL EST VOTRE SYSTÈME QUALITÉ ?
Préciser la structure de votre système qualité, en présentant la documentation qui le décrit.
E ; QUELLES SONT LES PRINCIPALES ACTIONS D'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ MISES EN OEUVRE DEPUIS UN AN ?
2ème Partie: Comment est mise en oeuvre la Qualité:
1; ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
1.1 Comment la Direction et son équipe entraînent elles la démarche Qualité de l'entité ?
1.2 Comment la Direction et son équipe donnent elles l'exemple par des actions internes et externes?
1.3 Comment la Direction et son équipe valorisent-elles les efforts et les succès Qualité des individus et des équipes ?
2 ; STRATÉGIE ET OBJECTIFS QUALITÉS
2.1 Comment la stratégie de l'entité intègre-t-elle sa politique Qualité ?
2.2 Comment la politique Qualité est-elle déployée en objectifs dans toutes les fonctions de l'entité ?
2.3 Comment l'entité améliore-t-elle sa stratégie et ses plans d'actions ?
3 ; MANAGEMENT DU PERSONNEL
3.1 Comment le personnel est-il informé de la stratégie de l'entité, de sa démarche Qualité et de ses résultats ?
3.2 Comment le personnel est-il formé pour participer à la démarche et pour atteindre les objectifs Qualité ?
3.3 Comment l'entité encourage-t-elle l'implication du personnel dans la mise en oeuvre des actions Qualité ?
3.4 Comment le personnel peut-il proposer des actions d'amélioration de la Qualité ?
4; MANAGEMENT DES RESSOURCES
4.1 Comment l'entité gère-t-elle ses ressources financières ?
4.2 Comment l'entité gère-t-elle ses ressources en informations ?
4.3 Comment l'entité associe-t-elle ses partenaires à sa démarche Qualité ?
4.4 Comment l'entité gère-t-elle ses autres ressources ?
5; PROCESSUS
5.1 Comment l'entité identifie-t-elle ses processus-clés et quels sont-ils ?
5.2 Comment l'entité écoute-t-elle ses clients ?
5.3 Comment l'entité tient-elle compte des besoins de ses clients ?
5.4 Comment l'entité s'est-elle organisée pour innover ?
5.5 Comment l'entité connaît-elle les performances de ses concurrents ou des entités offrant des produits ou services comparables ?
5.6 Comment l'entité maîtrise-t-elle la Qualité de ses produits et (ou) services ?
5.7 Comment l'entité choisit-elle et utilise-t-elle des indicateurs pour améliorer la Qualité ?
5.8 Comment l'entité conduit-elle ses actions d'amélioration de la Qualité ?
5.9 Comment l'entité maîtrise-t-elle ses autres processus internes ?
6; SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
6.1 Quels sont les résultats des mesure de la satisfaction des clients effectuées à l'extérieur de l'entité ?
6.2 Quels sont les résultats des mesures effectués en interne qui permettent à l'entité d'évaluer la satisfaction de ses clients ?
7; SATISFACTION DU PERSONNEL
7.1 Quels sont les résultats des mesures de satisfaction du personnel effectués directement auprès de celui-ci ?
7.2 Quels sont les résultats de mesures indirectes qui permettent à l'entité d'évaluer la satisfaction et la participation de son personnel ?
8; INTEGRATION A LA VIE DE LA COLLECTIVITÉ
8.1 Quels sont les actions et les résultats montrant que l'entité répond aux besoins et attentes de la communauté où elle exerce son activité ?
9; RESULTATS OPERATIONNELS
9.1 Quels sont les résultats de l'entité en matière de performance globale ?
9.2 Quels sont les résultats de l'entité mesurés par ses indicateurs de fonctionnement ?
Le système de notation est inchangée:
Partie 1 à 5 = EMSE (Existence, Méthode, Systématisme, Exemplarité )
Partie 6 à 9 = ESE (Existence, Systématisme, Exemplarité )
La grande différence :
Partie 1 à 5 permet la mise en relief des MOYENS (700 points)
partie 6 à 9 permet la mise en relief des RÉSULTATS (300 points)